YYLDR-2022-01005

岳樓政辦發(fā)〔2022〕6號

岳陽市岳陽樓區(qū)人民政府辦公室

關于印發(fā)岳陽樓區(qū)加強物業(yè)管理工作

實施方案的通知

各鄉(xiāng)、街道辦事處，區(qū)直各單位：

《岳陽樓區(qū)加強物業(yè)管理工作實施方案》已經(jīng)區(qū)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。

岳陽市岳陽樓區(qū)人民政府辦公室

2022年7月12日

岳陽樓區(qū)加強物業(yè)管理工作實施方案

為進一步提升岳陽樓區(qū)物業(yè)管理服務水平，維護業(yè)主、房地產開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，改善小區(qū)居住環(huán)境，推動物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》《湖南省物業(yè)管理條例》《湖南省業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導細則》（湘建房〔2019〕172號）和《湖南省物業(yè)服務收費管理辦法》（湘發(fā)改價費規(guī)〔2022〕271號）等法律、法規(guī)及上級規(guī)范性文件規(guī)定，結合我區(qū)實際，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實以人民為中心的發(fā)展理念，把加強和改進住宅物業(yè)管理作為保障和改善民生、創(chuàng)新基層社會治理的重要舉措，建立健全物業(yè)管理長效機制，提高管理和服務水平，促進物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展，切實解決當前我區(qū)物業(yè)管理工作的重點、熱點和難點問題，使物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化、制度化、科學化軌道，不斷提升社會和市民的滿意度。

二、基本原則

1.分級管理原則。岳陽樓區(qū)物業(yè)管理實行部門、街道（鄉(xiāng)）、社區(qū)（村）三級管理模式，部門落實監(jiān)管責任，街道（鄉(xiāng)）落實屬地主體責任，社區(qū)（村）負責綜合協(xié)調解決小區(qū)物業(yè)管理中遇到的問題和困難。

2.分類管理原則。商品房小區(qū)推行市場化物業(yè)服務；暫不具備市場化服務條件的，由社區(qū)（村）托管，提供基礎服務，積極引導自治，創(chuàng)造條件向市場化物業(yè)服務過渡，分區(qū)域、分層次推進物業(yè)管理全覆蓋。

三、組織機構

為加強全區(qū)物業(yè)管理的組織領導，成立岳陽樓區(qū)物業(yè)管理工作領導小組（以下簡稱領導小組），由區(qū)政府區(qū)長任組長，分管副區(qū)長任副組長，區(qū)住建局、岳陽樓公安分局、區(qū)人民法院、區(qū)發(fā)改局、區(qū)財政局、區(qū)衛(wèi)健局、區(qū)教育局、區(qū)人社局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)行政審批局、區(qū)司法局、區(qū)城管局、區(qū)自然資源局、區(qū)信訪局、區(qū)科技工信局、區(qū)應急局、區(qū)民政局、區(qū)禁違辦、區(qū)環(huán)衛(wèi)中心、區(qū)公網(wǎng)中心、區(qū)生態(tài)環(huán)境分局、區(qū)消防救援大隊、區(qū)政府督查室、各街道（鄉(xiāng)）及社區(qū)（村）為成員單位。領導小組下設辦公室（設區(qū)住建局），由區(qū)住建局局長兼任辦公室主任，負責全區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)督、指導、協(xié)調和辦公室日常工作；各街道（鄉(xiāng)）成立物業(yè)管理站或明確專門機構和專人，負責物業(yè)管理具體相關工作。

1.建立區(qū)級聯(lián)席會議機制。區(qū)政府分管副區(qū)長為區(qū)級聯(lián)席會召集人，區(qū)政府辦公室協(xié)助分管副主任、區(qū)住建局局長為副召集人，領導小組成員單位分管負責人為成員。聯(lián)席會議辦公室設區(qū)住建局，由區(qū)住建局分管負責人兼任辦公室主任。

2.建立街道（鄉(xiāng)）聯(lián)席會議機制。按照屬地管理原則，各街道（鄉(xiāng)）建立聯(lián)席會議制度，根據(jù)工作實際需要，牽頭召集領導小組相關成員單位、社區(qū)（村）、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主代表，協(xié)商解決物業(yè)小區(qū)重大矛盾糾紛。

3.建立聯(lián)合執(zhí)法進小區(qū)機制。由各街道（鄉(xiāng)）牽頭，組織領導小組成員單位中的行政執(zhí)法部門，組成聯(lián)合執(zhí)法工作小組，定期對物業(yè)小區(qū)違規(guī)、違法、違建等問題依法開展聯(lián)合執(zhí)法。

4.建立物業(yè)管理監(jiān)督考核機制。由領導小組辦公室牽頭，制定考核辦法。領導小組成員單位考核納入岳陽樓區(qū)綜合績效考評內容進行考核；物業(yè)服務公司實行綜合考核和物業(yè)服務信用等級評定，綜合考核和信用等級評定結果運用到物業(yè)管理工作評優(yōu)和物業(yè)服務企業(yè)招投標等活動。

四、領導小組成員單位工作職責

區(qū)住建局：為物業(yè)管理的行政主管部門，負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。對物業(yè)服務質量和物業(yè)招投標活動進行監(jiān)督管理，對物業(yè)承接查驗、物業(yè)服務企業(yè)退出交接活動進行指導和監(jiān)督；指導協(xié)助街道（鄉(xiāng)）調解物業(yè)管理糾紛、處理相關投訴和舉報；對專項維修資金申報、使用情況進行監(jiān)督管理；指導街道（鄉(xiāng)）依法監(jiān)督指導業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作，負責業(yè)主委員會選舉產生、換屆、委員變更以及物業(yè)服務合同的備案；指導街道（鄉(xiāng)）對業(yè)主大會籌備組成員、業(yè)主委員會換屆組成員、業(yè)主委員會委員進行培訓；負責組織開展物業(yè)管理相關法律、法規(guī)的宣傳教育，普及物業(yè)管理法律知識；承擔物業(yè)小區(qū)的安全生產監(jiān)管責任；監(jiān)督、參與處理物業(yè)管理中的投訴。

岳陽樓公安分局：指導、督促物業(yè)服務企業(yè)加強人防、物防、技防建設和開展安全防范工作；依法受理相關部門移送的關于在物業(yè)服務項目交接過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪行為的案件；參與執(zhí)法進小區(qū)活動，加強對物業(yè)保安的監(jiān)管；指導督促基層派出所強化對物業(yè)小區(qū)的治安防控和案件查處；指導督促屬地派出所配合區(qū)消防救援大隊依法對轄區(qū)小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)履行消防安全責任，實施日常消防監(jiān)督檢查；屬地派出所指導物業(yè)服務企業(yè)加強對物業(yè)小區(qū)出租房屋管理,按照相關法律規(guī)定對物業(yè)小區(qū)出租房屋進行監(jiān)管。

區(qū)人民法院：負責審理物業(yè)矛盾糾紛訴訟案件，參與物業(yè)糾紛調解工作。

區(qū)發(fā)改局：加強對物業(yè)服務企業(yè)的服務內容、質量、收費項目、收費標準的管理和監(jiān)督。

區(qū)財政局：負責統(tǒng)籌全區(qū)物業(yè)管理工作的經(jīng)費保障。

區(qū)衛(wèi)健局：負責二次供水的預防性衛(wèi)生監(jiān)督、水質抽檢、衛(wèi)生許可證核發(fā)、設施防護及周圍環(huán)境監(jiān)督檢查、違法違規(guī)行為查處；負責物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生防疫工作的指導和監(jiān)督。

區(qū)教育局：負責監(jiān)督、指導本系統(tǒng)內各辦學機構的物業(yè)管理工作，定期對各辦學機構的物業(yè)管理工作進行檢查考核，并將相關情況反饋到領導小組辦公室。

區(qū)人社局：負責監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的勞動用工和社會保險繳納情況，協(xié)調處理物業(yè)服務企業(yè)勞資糾紛。

區(qū)市場監(jiān)管局：負責從事物業(yè)服務經(jīng)營活動企業(yè)的注冊登記工作；負責依法查處物業(yè)服務企業(yè)不執(zhí)行政府定價、不正當競爭等違法行為；負責對物業(yè)小區(qū)電梯安全和電梯維保單位的監(jiān)管，處理相關投訴舉報；負責對物業(yè)服務企業(yè)建立市場主體信息公示機制，加強信用監(jiān)管，推動市場主體信用體系建設；在委托授權范圍內依法查處物業(yè)服務企業(yè)未辦理服務價格備案審查或違反《湖南省物業(yè)服務收費管理辦法》有關規(guī)定的行為，或進行前期調查處理并提請上級主管部門依法處理。

區(qū)行政審批局：負責區(qū)政府門戶網(wǎng)站“物業(yè)管理”專欄的建設、管理和運行維護工作，推進本區(qū)“物業(yè)管理”信息公開、辦事公開；按照屬地原則，將“問政湖南”“12345政務服務便民熱線”“市長信箱”等工單交辦、轉辦至屬地街道（鄉(xiāng)），并做好督辦和考核等工作；負責物業(yè)管理相關行政審批和公共服務事項進駐區(qū)政務服務中心受理等工作。

區(qū)司法局：負責指導、協(xié)調街道（鄉(xiāng)）、社區(qū)（村）對物業(yè)糾紛、鄰里糾紛等民事糾紛的調解；指導、督促街道（鄉(xiāng)）、社區(qū)（村）完善物業(yè)糾紛調解機制和設立物業(yè)糾紛調解委員會；負責物業(yè)管理相關規(guī)范性文件的合法性審查及備案管理；負責對領導小組成員單位行政執(zhí)法工作進行監(jiān)督。

區(qū)城管局：負責對物業(yè)區(qū)域內擺攤設點、張貼廣告、飼養(yǎng)家禽、亂貼亂畫等行為依法進行查處；協(xié)助禁違、消防、街道（鄉(xiāng)）、社區(qū)（村）對物業(yè)區(qū)域內侵占公共空間及對公共設施造成損害的行為進行制止和查處；協(xié)助生態(tài)環(huán)境部門、街道（鄉(xiāng)）對物業(yè)區(qū)域內噪音污染、油煙排放、焚燒垃圾等行為進行查處。

區(qū)自然資源局：負責審批新建建設項目修規(guī)方案中物業(yè)管理用房規(guī)劃位置及建設規(guī)模；在委托授權范圍內依法查處物業(yè)小區(qū)違規(guī)裝飾裝修及擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門（窗）等行為，或進行前期調查處理并提請上級主管部門依法處理。

區(qū)信訪局：負責受理物業(yè)管理問題來訪的登記、接待，按照“屬地管理、分級負責、誰主管誰負責”的原則，交辦至責任部門或屬地街道（鄉(xiāng)）。

區(qū)科技工信局：負責協(xié)調上級部門對接通信運營商有序進入物業(yè)小區(qū)和光纖入戶工作；負責協(xié)調上級部門對接通信用戶投訴處理；負責依托智慧城市建設，會同相關部門推動智慧物業(yè)應用系統(tǒng)，促進智能化物業(yè)服務綜合管理應用。

區(qū)應急局：負責督促行業(yè)主管部門落實安全生產監(jiān)督管理責任；負責組織協(xié)調相關部門對物業(yè)小區(qū)的安全生產檢查以及安全生產專項督查。

區(qū)民政局：依法依規(guī)將物業(yè)管理納入社區(qū)治理工作。

區(qū)禁違辦：在委托授權范圍內負責物業(yè)小區(qū)違法建設行為的監(jiān)督查處。

區(qū)環(huán)衛(wèi)中心：負責督促街道（鄉(xiāng)）、社區(qū)（村）落實物業(yè)小區(qū)環(huán)衛(wèi)保潔、垃圾分類等工作。

區(qū)公網(wǎng)中心：負責開展網(wǎng)格員的業(yè)務培訓；厘清職責，做實網(wǎng)格內物業(yè)小區(qū)的日常巡查；密切與物業(yè)公司的協(xié)調、對接、合作；認真落實網(wǎng)格員“八員”工作職責，協(xié)助、配合相關職能部門對物業(yè)小區(qū)的相關問題進行處置。

區(qū)生態(tài)環(huán)境分局：負責依法查處工業(yè)噪聲、廢氣、污水等影響物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境的行為，處理因工業(yè)噪聲、廢氣、污染物排放問題引起的投訴、糾紛。

區(qū)消防救援大隊：負責提供物業(yè)服務企業(yè)消防安全業(yè)務指導；指導行業(yè)部門、街道（鄉(xiāng)）、屬地派出所依法對物業(yè)服務企業(yè)履行消防安全責任，實施日常消防監(jiān)督檢查；聯(lián)合屬地派出所、城管等部門對違規(guī)占用消防車通道、電動自行車違規(guī)充電等違法行為進行查處；對物業(yè)服務企業(yè)相關火災進行原因調查和直接財產損失統(tǒng)計。

區(qū)政府督查室：負責對領導小組成員單位在物業(yè)管理工作中的履職情況進行監(jiān)督檢查，落實問責機制。

街道（鄉(xiāng)）：組織、指導和監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的成立、選舉、換屆和日�；顒�；負責業(yè)主委員會選舉產生、換屆和委員變更的備案；監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責，派員參加業(yè)主大會定期會議和臨時會議；指導和監(jiān)督社區(qū)（村）代行業(yè)主委員會職責；對業(yè)主大會籌備組成員、業(yè)主委員會換屆組成員、業(yè)主委員會委員進行物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳和培訓；調解物業(yè)管理糾紛，處理相關投訴和舉報，協(xié)調物業(yè)管理與社區(qū)建設的關系；負責“問政湖南”“12345政務服務便民熱線”“市長信箱”等有關物業(yè)管理工單的辦理和回復；在授權范圍內負責物業(yè)小區(qū)違法建設拆除、安全隱患排查和整治；協(xié)助物業(yè)行政主管部門完善對物業(yè)服務企業(yè)信用信息管理；指導物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會成立物業(yè)小區(qū)黨支部和樓棟黨小組，構建“街道（鄉(xiāng)）黨（工）委—社區(qū)（村）黨組織—物業(yè)小區(qū)黨支部—樓棟黨小組”四級組織架構，建立黨建引領下的聯(lián)動機制。

社區(qū)（村）：協(xié)助街道（鄉(xiāng)）開展物業(yè)管理相關工作；對業(yè)主大會籌備、召開會議及業(yè)主大會、業(yè)主委員會的日常工作進行具體指導；配合街道（鄉(xiāng)）確定首次業(yè)主大會會議籌備組的業(yè)主成員、業(yè)主委員會委員候選人；派員列席業(yè)主委員會會議；業(yè)主委員會任期屆滿或者因空缺委員人數(shù)超過百分之五十停止工作的，在新一屆業(yè)主委員會選舉完成之前，代行業(yè)主委員會職責，代為管理業(yè)主大會、業(yè)主委員會的工作檔案、印章及其他屬于全體業(yè)主所有的財物；負責物業(yè)服務企業(yè)退出物業(yè)小區(qū)后空檔期間（不超過一年）的基本保潔、秩序維護等工作，費用由全體業(yè)主共同承擔；負責對物業(yè)服務企業(yè)安全防范措施的落實情況進行指導監(jiān)督；負責協(xié)調解決物業(yè)矛盾糾紛。

五、物業(yè)管理投訴處理流程

街道（鄉(xiāng)）受理“問政湖南”“12345政務服務便民熱線”“市長信箱”、來信來訪等有關物業(yè)管理的投訴后，第一時間進行現(xiàn)場核實和處理；對職責職能范圍內確實無法解決的，主動對接相關職能部門進行協(xié)調處理；對重大物業(yè)矛盾糾紛，及時召集相關職能部門召開街道（鄉(xiāng)）聯(lián)席會議進行聯(lián)合調處；街道（鄉(xiāng)）聯(lián)席會議無法解決的，及時提交區(qū)級聯(lián)席會議進行會商處理；區(qū)級聯(lián)席會議無法解決的，通過司法調解或法律訴訟等途徑進行處理。

六、工作要求

1.高度重視，落實責任。物業(yè)管理工作是一項關乎居民切身利益的民生工程，各成員單位要高度重視，精心組織，明確專人，密切配合，認真對照工作職責，落實、落細物業(yè)管理各項工作任務。

2.健全體系，規(guī)范秩序。區(qū)住建局要建立健全物業(yè)服務企業(yè)信用檔案和誠信體系，充分發(fā)揮主流媒體和新媒體的監(jiān)督作用，開展物業(yè)服務企業(yè)信用等級評定，為物業(yè)管理招投標把住關口。

3.及時調處，化解矛盾。各街道（鄉(xiāng)）要主動作為，及時受理和有效處理物業(yè)管理過程中的矛盾、糾紛和投訴，對不屬于職責職能范圍的矛盾、糾紛和投訴，及時按照物業(yè)管理投訴處理流程進行處理。

4.加強宣傳，積極引導。各領導小組成員單位要采取多種形式，加強物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳；街道（鄉(xiāng)）、社區(qū)（村）要與開發(fā)建設單位、物業(yè)服務企業(yè)建立聯(lián)席制度，經(jīng)常召開聯(lián)席會議，積極引導業(yè)主支持和參與物業(yè)服務相關活動，打造規(guī)范有序、和諧共管、合理維權的小區(qū)治理模式。

5.暢通渠道，嚴肅追責。物業(yè)小區(qū)所在社區(qū)（村）要將相關行政執(zhí)法部門電話統(tǒng)一在物業(yè)小區(qū)醒目位置進行公示，方便業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)舉報投訴。對不作為、慢作為、亂作為的單位和個人，將依紀依規(guī)給予相應的黨紀、政紀處分或組織處理，涉嫌犯罪的，依法移送司法機關進行處理。

本方案自公布之日起30天之后生效。

>>相關解讀：關于《岳陽樓區(qū)物業(yè)管理工作實施方案》的政策解讀